ITニュース六時五分:ワトソン、新たな『就職先』。人件費削減に動くコールセンター

ITニュース六時五分:ワトソン、新たな『就職先』。人件費削減に動くコールセンター

0605_20141112大手損保のMS&ADインシュアランスグループが、今年度中にIBMの人工知能ワトソンを本格導入すると発表しました。お客さんと接するというよりも、それまでの問い合わせ、相談などを分析し、より効果的な営業を探る。

これまでMS&ADは、傘下の三井住友海上火災保険とあいおいニッセイ同和損害保険のコールセンターで試験運用してきて、問い合わせをワトソンが分析。その結果、三井住友海上では、初年度の契約者からは、生命保険控除の問い合わせが4割もあることが判明しました。それを受けて、ホームページで保険控除に関する説明を充実させるなどを行いました。電話の応答率が8割から9割に上昇し、臨時要因も不要になったとのこと。まさに、『機械が仕事を奪う』状況になっているのです。

コールセンターの問い合わせのように、何百万件もの問い合わせがあるような状態では、なんとなく、問い合わせの傾向は分かっても、本当にどういうジャンルが多いのか、どんなところでトラブルが多いかなどは、はっきりしません。また、年度末など時期によって忙しくなるのは、『そういう時期だから・・・』と臨時で人を増やすことしか考えません。しかし、ワトソンのようなシステムを導入して大量のデータを分析すると、明確に数値化してどういう質問が多いのかが分かってきます。それが分かれば、ダイレクトメールに説明を書いたり、ホームページのよくある質問を充実させるといったことで、かなりの問い合わせ件数を減らすことが可能に。

これって、逆に言えば、今までどれだけ非効率に仕事してたんだよ!ということでもあるのです。話はずれるかもしれませんが、日本人って世界でも稀な勤勉な国民で残業も多く真面目に仕事しているとか言われます。が、これ、逆に言えば、そこまでやらないと、この経済状況を維持できないという非効率な仕事のやりかたをしているともいえるのであって、生産性を挙げれば、1日8時間で今と同じ生活が維持できるかもしれないのです。生産性が悪いから、ダラダラ仕事をして残業を多くするということが、無意識に起きているのかもしれません。

こういうところに人工知能を導入することで、ボトルネックになっている原因を分析していくと、大幅に改善し、そんなに働かなくても、同じような経済状態を維持できることになるのかも。

はてさて、日本語をどんどん覚えているワトソンくんですが、ますます、多くの企業に就職するようになっていくのでしょうか・・・

本日のニュースネタ

http://www.sankeibiz.jp/business/news/150414/bse1504140500001-n1.htm

MS&AD 人工知能「ワトソン」本格導入 顧客相談など音声分析


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